- ✅ L’épreuve E5 BTS NDRC évalue la Relation client à distance et digitalisation — coefficient 4.
- ✅ E5 se compose de 2 sous-épreuves : E5A (relation client à distance) et E5B (digitalisation).
- ✅ La fiche E5 documente une activité de relation client à distance réalisée en stage ou en alternance.
- ✅ Structure : contexte de l’activité, outils utilisés (téléphone, CRM, email, chat), résultats obtenus.
Qu’est-ce que l’épreuve E5 du BTS NDRC ?
Réponse directe : L’épreuve E5 du BTS NDRC évalue le bloc 2 du référentiel : « Relation client à distance et digitalisation ». Elle comprend deux sous-épreuves — E5A (relation client à distance) et E5B (digitalisation de la relation client) — avec un coefficient total de 4 sur 21 points.
L’E5 valorise les compétences numériques du BTS NDRC : gestion de la relation client via les canaux digitaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, CRM), création de contenu commercial digital, et utilisation des outils de marketing automation.
E5A vs E5B : quelle différence ?
| Sous-épreuve | Contenu | Format | Coefficient |
|---|---|---|---|
| E5A | Relation client à distance — gestion des contacts par téléphone, email, chat, en centre de contacts | Oral : 30 minutes dont présentation + entretien avec jury | 2 |
| E5B | Digitalisation de la relation client — présence digitale, social selling, CRM, contenu web | Dossier écrit + oral en 1ère année (CCF) | 2 |
Qu’est-ce qu’une fiche E5 BTS NDRC ?
Réponse directe : La fiche E5 est un document court (2 pages max) qui décrit une activité de relation client à distance réalisée par l’étudiant en stage ou en alternance. Elle est présentée au jury lors de l’oral E5A.
La fiche E5 suit une structure proche de la fiche E6 : contexte de l’activité, description des actions menées, outils utilisés, résultats chiffrés et réflexion professionnelle.
Structure d’une fiche E5 BTS NDRC
En-tête de la fiche E5
La fiche doit indiquer : nom et prénom de l’étudiant, entreprise de stage/alternance, période d’activité, intitulé de l’activité, code de l’activité (E5A – Relation client à distance), et le numéro de la fiche (1, 2, 3).
Contexte de l’activité
Décrivez en 5 à 8 lignes : l’entreprise (secteur, taille), le contexte dans lequel l’activité s’est déroulée, et les enjeux commerciaux associés. Exemple : « Dans le cadre de ma mission de téléprospection chez [entreprise], j’ai été chargé de contacter 50 prospects B2B par semaine via téléphone et email pour qualifier leur intérêt pour [produit/service]. »
Description des actions menées
Listez les actions précises réalisées pour l’activité de relation client à distance :
- Outil utilisé (téléphone, CRM, email, live chat, réseaux sociaux)
- Nombre de contacts traités
- Script ou trame d’appel utilisée
- Techniques de qualification ou de fidélisation mobilisées
- Traitement des objections ou des réclamations
Outils digitaux mobilisés
Précisez les outils numériques utilisés : nom du CRM (Salesforce, HubSpot, Zoho…), logiciel de centre d’appels, plateforme d’emailing (Mailchimp, Brevo…), réseaux sociaux professionnels (LinkedIn), chat en direct (Intercom, Zendesk…). Plus vous êtes précis, plus vous montrez votre maîtrise technique.
Résultats chiffrés
C’est la partie la plus valorisée par le jury. Indiquez des indicateurs concrets :
- Nombre d’appels passés / email envoyés
- Taux de décroché / taux d’ouverture email
- Nombre de rendez-vous obtenus ou de contrats signés
- Taux de satisfaction client (si mesuré)
- CA généré ou pipeline commercial constitué
Analyse et réflexion professionnelle
Ce paragraphe montre votre recul professionnel : qu’avez-vous appris ? Quelles difficultés avez-vous rencontrées ? Comment les avez-vous surmontées ? Quels ajustements feriez-vous en cas de recommencement ?
Combien de fiches E5 préparer ?
En général, le jury s’attend à voir 2 à 3 fiches E5A pour l’oral. Ces fiches doivent couvrir des activités de relation client à distance variées :
- Une fiche sur la téléprospection / télémarketing
- Une fiche sur la gestion des réclamations à distance (téléphone, email)
- Une fiche sur la digitalisation (gestion d’un compte LinkedIn, campagne email, chat live)
Ne préparez pas 3 fiches identiques sur la téléprospection : la variété des activités montre l’étendue de vos compétences en relation client à distance.
Conseils pour réussir l’oral E5A BTS NDRC
L’oral E5A dure 30 minutes : 10 minutes de présentation + 20 minutes d’entretien avec le jury.
- Présentez d’abord le contexte : l’entreprise, le secteur, le poste occupé, la mission de relation client à distance
- Expliquez votre méthode : comment avez-vous géré cette relation à distance ? Quels outils ? Quelle organisation ?
- Citez des chiffres : le jury est sensible aux résultats mesurables
- Anticipez les questions : « Pourquoi avoir utilisé cet outil ? » / « Comment avez-vous géré un client mécontent ? » / « Quelle a été votre performance par rapport à l’objectif ? »
- Montrez votre analyse : ne récitez pas votre fiche, analysez votre expérience
Différence entre fiche E5 et fiche E6 BTS NDRC
Les deux fiches sont des documents d’activité professionnelle, mais elles portent sur des compétences différentes :
- Fiche E5 : activité de relation client à distance (téléphone, email, digital) — bloc 2
- Fiche E6 : activité d’animation de réseau de distributeurs — voir notre guide fiche E6 BTS NDRC
La structure est similaire mais le contenu diffère : l’E5 met l’accent sur les outils digitaux et la distance, l’E6 sur le réseau de distributeurs, revendeurs ou partenaires.
Questions fréquentes sur la fiche E5 BTS NDRC
Quel est le coefficient de l’épreuve E5 BTS NDRC ?
L’épreuve E5 BTS NDRC a un coefficient total de 4 (2 pour E5A + 2 pour E5B) sur 21 points au total du diplôme. C’est l’une des épreuves les plus importantes du BTS NDRC, à égalité avec l’E4.
Peut-on utiliser le même stage pour les fiches E5 et E6 ?
Oui. Les fiches E5 et E6 peuvent provenir du même stage ou de la même alternance. L’important est que les activités documentées correspondent aux compétences des blocs respectifs (bloc 2 pour E5, bloc 3 pour E6) et soient réellement différentes dans leur contenu.
Faut-il valider les fiches E5 avec le tuteur en entreprise ?
Oui. Le maître de stage ou le tuteur d’alternance doit signer et valider les fiches E5 pour attester de l’authenticité des activités décrites. Cette signature est obligatoire pour présenter les fiches au jury.
Consultez nos autres guides : fiches E6 BTS NDRC, coefficients des épreuves BTS NDRC et notation CEJM BTS.
Dernière mise à jour : 03/06/2026 — Périmètre : France métropolitaine — Session BTS 2026